Estrategia
La estrategia de ISS tiene como fundamento la prestación integrada de los servicios que hacen posible el funcionamiento eficaz de un edificio, con el objetivo de que los empleados de sus clientes dispongan de unas instalaciones cómodas, agradables y eficientes y así puedan concentrarse en su actividad profesional principal.
Facility Services
ISS vive un proceso continuo de transformación que le lleva a ser una empresa de Servicios Auxiliares Integrados o Integrated Facility Services (IFS). ISS ofrecerá directamente un amplio abanico de servicios agrupados en los siguientes pilares:
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Servicios técnicos: Mantenimiento Técnico, Control de Plagas, Control de Legionella, Jardinería
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Limpieza general y especializada, suministros higiénicos de baños y aseos
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Servicios auxiliares: recepcionistas, conserjes, correo o mensajería interna, control de accesos
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Catering
La oferta de servicios no ha experimentado cambios significativos con respecto a la visión de la estrategia anterior denominada “Route 101”. La modificación más importante es el ritmo de crecimiento de cada servicio en cada país individual. En España ISS prestaba exclusivamente servicios de limpieza hasta el año 2002. A partir de entonces se han incorporado al Grupo empresas de Control de Plagas, de Higiene Ambiental (tratamiento de aire, agua y prevención de Legionella), Jardinería, Mantenimiento y Servicios Auxiliares de oficinas. Actualmente se está trabajando para ofrecer todos estos servicios en todas las áreas geográficas de España.
Crecimiento
Después de haber alcanzado los objetivos establecidos en cuanto a margen y a liquidez, ISS enfoca su estrategia en generar mayor crecimiento orgánico.
Para crecer, ISS lleva a cabo varias iniciativas: expansión geográfica, inversión en mejora de la red comercial y potenciación de la venta cruzada. Se incrementa la inversión en los países del mundo con economías emergentes. Se ha aumentado considerablemente la fuerza de ventas y la formación de los comerciales, así como se están llevando a cabo planes de fidelización de clientes y de oferta de nuevos servicios a los clientes existentes. El objetivo de crecimiento orgánico es cómo mínimo de un 5%.
ISS continuará con la dinámica de adquirir empresas de servicios altamente especializadas y entiende la importancia de generar un sistema continuo de adquisiciones que permita crecer entre un 8-12% cada año. Sin embargo, este crecimiento puede variar de año en año ya que las adquisiciones dependen de las oportunidades de mercado, así como de la capacidad organizativa y de los recursos financieros entre otros.
Ámbito Geográfico
ISS enfoca sus inversiones en los países “BRIC” (Brasil, Rusia, India y China), así como en otros mercados en crecimiento, tales como los países del este de Europa y Latinoamérica. En el año 2007 realizó su primera adquisición en USA.
Un objetivo importante de ISS es conseguir una presencia geográfica mundial que permita prestar sus servicios a empresas que tengan ámbito internacional y deseen unificar la contratación de servicios auxiliares a una única empresa como ISS.
Organización
ISS está organizada en Divisiones especializadas por Servicio y por Sector de Actividad, lo cual garantiza por un lado la excelencia individual de cada servicio y por el otro la experiencia sectorial. Cada División dispone de Unidades de Negocio que funcionan como empresas medianas muy cercanas al cliente y al empleado. Gozan de un alto grado de autonomía, lo cual les confiere una agilidad, rapidez y eficacia poco habituales. ISS es una gran empresa con vocación de pequeña… y por tanto disfruta de las ventajas de la estandarización de un gran Grupo (economías de escala, servicios administrativos básicos centrales, etc.) y de la cercanía y especialización de una pequeña o mediana empresa. Por ejemplo, la División de Mantenimiento agrupa Unidades de Negocio de Industria y de Edificios en las diferentes áreas geográficas. La División de Limpieza dispone de Unidades de Negocio de Industria, Industria Alimentaria, Hospitales y centros de salud, Grandes Cuentas, Edificios y Comercio (clientes de pequeño tamaño) e Instituciones Públicas.
A nivel mundial ISS está transformando su organización enfocándose en la expansión geográfica y en la aceleración del crecimiento en cada uno de los servicios. Desde la oficina central en Copenhague (Dinamarca) se han establecido equipos de trabajo para impulsar los mercados de China e India. Además se han destinado recursos adicionales para impulsar el crecimiento de los países de Europa del Este, Rusia, Australia, América Latina y USA.
La formación es la columna vertebral de este plan. ISS invertirá todavía más en esta área con el fin de preparar y acelerar la transformación de la organización para los Facility Services.
ISS ha creado su propia Academia de formación dentro de la Universidad de ISS que ha demostrado continuos éxitos en la formación de personas que integran el equipo de ISS. El plan estratégico incluye seguir impulsando el crecimiento de la Universidad ISS, que centrará sus recursos en la formación del equipo directivo. Por el contrario, la Academia se concentrará en la formación de los equipos de operaciones que ejecutan y gestionan los Facility Services.
Responsabilidad Social
ISS es consciente de que debe devolver a la sociedad parte de lo que ésta le da. Por ello, invierte en personas con discapacidades (más de 800 en España), integración de inmigrantes, mujeres que sufren violencia de género y en general en personas con dificultades de integración. En España ISS ha creado una Fundación financiada por sus propios trabajadores para el desarrollo de micro-empresas en países en vías de desarrollo, cuyos Patronos son además de ISS los sindicatos Comisiones Obreras CCOO y Unión General de Trabajadores UGT. Se prioriza a proveedores de productos catalogados como “Comercio Justo” y se está certificado en la norma SA 8000 (Responsabilidad Social) e ISO 14.000 (Medio Ambiente). No se admiten productos de consumo que agredan a la ecología.
Sistemas y métodos
ISS seguirá invirtiendo y fomentará e incrementará los recursos para la creación e implementación de sistemas y métodos. Por ejemplo, se ha desarrollado una solución informática integrada eFMs que centraliza toda la gestión y consulta de múltiples servicios en las instalaciones de un cliente. En España se ha implantado además un sistema de limpieza basado en el principio C3E (Calidad, Economía, Ergonomía y Ecología), de forma que se simplifica, se abarata y se hace más segura y ecológica la limpieza de oficinas. También se ha introducido la comunicación a toda la estructura operativa mediante Blackberry, que permite tanto a clientes como a empleados enviar y recibir e-mails al momento y por tanto dejar constancia escrita de todo el tráfico de información.