Caso práctico

Aportar confianza y dedicación a la experiencia del restaurante 

Medir la satisfacción de los clientes resulta esencial para el trabajo que hacemos y por ello realizamos encuestas anuales, así como específicas para proyectos, y utilizamos herramientas de valoración en tiempo real como HappyOrNot. Hace poco utilizamos esta herramienta en una empresa global de fabricación para medir la satisfacción en los restaurantes de sus instalaciones repartidas por todo el mundo. 

Case Happy or not

24

TERMINALES HAPPYORNOT

+

100 000

RESPUESTAS REGISTRADAS

87

%

ÍNDICE HAPPY

Nuestra solución se compone de dos elementos principales: terminales HappyOrNot y una aplicación fácil de usar disponible para los clientes a través de su teléfono u ordenador utilizando un código QR único. La ventaja que ofrece el código QR es que garantiza una opción sin contacto y cómoda desde el inicio de la pandemia de la Covid-19. Ambos cuentan con cuatro caras que representan diferentes estados de ánimo para que los empleados valoren sus niveles de satisfacción, indicando lo satisfechos que están con su experiencia. 

A mediados de 2020, se implementaron 24 terminales en las regiones de Europa, Asia-Pacífico y las Américas en instalaciones de producción y oficinas. A finales de 2020, se habían registrado más de 100 mil respuestas. Las últimas cifras de diciembre de 2020 registraron un Índice Happy del 87% en todos los puntos, con casi 20 mil respuestas y un 89% de valoraciones positivas. 

Desarrollo de confianza y transparencia  

La comida es un área enormemente sensible para nuestros clientes. Es más, las experiencias de restauración pueden ser muy subjetivas, ya que lo que es bueno para una persona, puede no serlo para otra.  Con HappyOrNot, nuestros equipos de servicios de restauración son capaces de aprovechar el consenso de la mayoría y obtener datos en tiempo real sobre las experiencias de los clientes. Esto es mucho más poderoso que confiar en los testimonios de oídas o en un pequeño conjunto de opiniones individuales, y nos permite demostrar el impacto de los cambios que hemos hecho en el servicio usando los datos de los terminales. Como resultado, desarrollamos rápidamente la confianza de nuestros clientes y demostramos transparencia en las decisiones que hemos tomado en nuestra prestación de servicios de restauración. 

“La dirección dispone ahora de mucha más información sobre la satisfacción de sus empleados... Este tipo de transparencia nos ha ayudado enormemente a crear confianza".

Tom Barter, director de excelencia de cuentas en ISS.

“La dirección dispone ahora de mucha más información sobre la satisfacción de sus empleados de forma generalizada y puede tomar decisiones informadas sobre la calidad potencial de la oferta o las campañas en las que participamos, como nuestro programa de Salud y bienestar. Este tipo de transparencia nos ha ayudado mucho a generar confianza”, afirma Tom Barter, director de excelencia de cuentas de ISS.

Además de ofrecer una oportunidad para compartir sugerencias de mejora, HappyOrNot también ha tenido una ventaja añadida: recordar al personal del restaurante lo valiosa que puede ser para los usuarios su experiencia en el restaurante. Un usuario escribió: "Me conocen. Me saludan, se acuerdan de ayer y hablan de mañana. No es trabajo... Es humano". En ISS, no pretendemos hacer que la experiencia sea robótica. Todo lo contrario. Se trata de hacerla más humana.

 

PEOPLE MAKE PLACES

Más de 40.500 clientes en más de 30 países