En ISS contamos con un equipo de 35.000 personas en España, en 12.000 centros de trabajo. Nos dedicamos a la integración de servicios, tales como mantenimiento, limpieza, workplace y facility management, por lo que toda nuestra estrategia debe pasar por poner en el centro a las personas, nuestro equipo y nuestros clientes. Su confianza es fundamental para nuestra organización y para el bien de nuestro negocio.
Quiero compartir algunas claves que, bajo nuestra experiencia, marcan la diferencia para generar confianza.
En primer lugar, poner a las personas en el centro y sustituir el control por autonomía responsable. La confianza tiene que ser bidireccional: de la empresa hacia las personas y de las personas hacia la empresa. Nuestro trabajo sucede en la primera línea, y ahí es donde delegamos. Queremos que cada persona pueda ser quien es, aportar su criterio y sentirse respetada. Por ello, damos margen real de decisión dentro de un marco claro; medimos por resultados, más que por horas. Y cuidamos el entorno: tolerancia cero a ambientes laborales tóxicos. Es mucho más eficaz confiar en el equipo que multiplicar la supervisión. Cuando haces esto bien, sucede algo poderoso: los equipos quieren devolver esa confianza con un servicio excelente al cliente.
En segundo lugar, desarrollamos nuestra actividad en coherencia con nuestros valores: unidad, honestidad, responsabilidad, iniciativa y calidad. No son un simple discurso, son criterios de decisión, y para que lo sean, hay que invertir mucho tiempo para que la organización los asimile y los viva. Empezando por las personas que integramos el Comité de Dirección. Y la coherencia de verdad se pone a prueba en muchas ocasiones cuando tenemos que hacer elecciones, y a veces hay que tomar decisiones difíciles. Hay que decir “no” a todo aquello que no encaja en la cultura corporativa. Y hemos dicho “no” a clientes o proyectos que normalizaban comportamientos que no aceptamos o querían tratar nuestro trabajo como una commodity. Sé que muchas empresas nos contratarían evaluando únicamente el factor precio, pero nosotros buscamos a quienes valoran la confianza y la pagan. Esa renuncia, lejos de debilitarnos, refuerza nuestra credibilidad ante quienes comparten nuestros estándares.
Otra de las claves es relacionarnos con las empresas clientes desde la transparencia y la cercanía. En nuestro negocio, el 95% del éxito es confiar de verdad en la primera línea: darles autonomía, formarlos, escucharles. El otro 5% es una relación personal y cercana con el cliente: entender su contexto, anticiparnos, y —cuando algo falla— reconocer el error y corregir rápido.
Preferimos hablar de hechos, no solo de intenciones: hoy mantenemos un 95% de retención de clientes y un 96% de retención de las personas empleadas. Esas cifras no se explican por una campaña; se explican por una práctica sostenida de coherencia. Los galardones y reconocimientos son bienvenidos, pero lo importante es que contribuyen a ganar la confianza del equipo y clientes, que además son cada vez más exigentes. Y nos gusta esa exigencia; forma parte de nuestro ADN.
En nuestro caso, otra de las claves ha sido convertir el propósito en una práctica diaria. Tenemos dos que se complementan: uno interno, para nuestros equipos —que ISS sea un lugar para ser uno mismo—; y otro externo —conectar personas y lugares para contribuir a un mundo mejor. No sirve de nada comunicarlos si no los vives. Por eso, cada centro, cada contrato, es una oportunidad para dejar el lugar mejor de como lo encontramos. Y cuando ese propósito guía, te ayuda a decidir distinto, prioriza la seguridad y el bienestar, apuesta por la formación y favorece la iniciativa. Es muy motivante ver cómo la gente secunda el propósito y lo transmite a lo largo de la toda la cadena. Ahí es donde la confianza deja de ser discurso y se convierte en experiencia.
Y en último lugar, es fundamental que la gobernanza y los resultados avalen y transmitan esa confianza. En los últimos 30 años, el mundo empresarial ha ganado parte de la confianza ciudadana porque ha entendido mejor las necesidades de las personas y del planeta. Nosotros lo vivimos integrando la sostenibilidad y una buena gobernanza en el día a día: claridad de roles, rendición de cuentas, escucha activa, seguridad y salud, respeto a la diversidad. Y, sobre todo, medimos lo que importa: retención, clima, bienestar y calidad de servicio. Si el resto del mundo percibe una pérdida generalizada de confianza, nuestra consistencia se convierte en ventaja competitiva. Porque la confianza y los resultados no compiten: se alimentan.
La ética no se negocia; la confianza tampoco. Por eso algunas decisiones “cuestan” a corto plazo. Pero queremos seguir creciendo con la confianza como motor. Es más exigente, sí, pero cada decisión coherente multiplica la credibilidad. Y la credibilidad, al final, es la base sobre la que se construye todo: personas comprometidas, clientes que se quedan, y una sociedad que percibe que estamos aportando valor.